La pregunta es ¿por qué Internet?

En la actualidad, nadie puede ignorar a Internet ni a todas sus capacidades. Es hora de sumarse a esta gran revolución. Sin importar el tamaño de su organización, los recursos que posea, su mercado, industria o nivel de tecnificación, es posible aprovechar la Red en su beneficio.

La Red está ofreciendo miles de nuevas oportunidades de negocios para las empresas, que encuentran en la Red de redes una nueva forma para comunicarse, ganar clientes e incluso vender en forma electrónica.

Introducción al Comercio Electrónico

Cuando se hace referencia a comercio electrónico estricto se está hablando exclusivamente de la venta en forma electrónica. Pocas empresas pueden aplicar esta definición de comercio electrónico. Si extendemos los límites de este término, nos referimos a e-commerce cuando se llevan a cabo estrategias de pre-venta, venta y post-venta, utilizando los beneficios que ofrece la Red Internet.

¿Cualquier empresa puede aplicar la definición estricta de comercio electrónico?

No todos los productos o servicios son candidatos para venderse a través de Internet. Conozca los factores importantes que debe tener en cuenta antes de embarcarse en este tipo de proyectos.

¿Millones de desconocidos o el nicho que su empresa necesita?

El primer aspecto importante a considerar es relativo a los compradores de sus productos o servicios. ¿El “usuario modelo” actual de la Red es su target? Analice las variables como sexo, edad, profesión, nivel educativo o adquisitivo, ubicación geográfica, intereses, relación o apego con la tecnología de los consumidores actuales de sus productos o servicios.

Pre venta

Un sitio de pre venta es básicamente una variante de un sitio institucional, donde el foco se encuentra en la difusión de los productos o servicios con el fin de favorecer la concreción de una venta a través de los mecanismos tradicionales.

Una excelente forma de realizar pre venta es complementar un sitio Web institucional con información que los clientes requieren para conocer sus productos/servicios y decidir una compra. Sin importar el producto o servicio que usted comercialice, es posible colocar en Internet información completa y útil, que interese al perfil de sus compradores, y que pueda colaborar a definir una venta.

El éxito de un sitio de pre venta depende en gran medida de la habilidad de quienes lo planean, para ponerse en el lugar del cliente y adaptar la información que se publica a las necesidades de quien la consulta. De nada sirve colocar los códigos del producto y las especificaciones técnicas, si quien los consulta no está familiarizado con esos términos.

Si las características de sus productos o servicios indican que es posible venderlos a través de la red, es posible que usted no sólo pueda atraer a un potencial cliente, sino que también pueda vender directamente por la Red. En tal caso, es importante que su proyecto de pre venta esté en coordinación con un proyecto de venta electrónica.

Cómo atraer a los navegantes

Una de las principales diferencias de Internet con otros medios tradicionales, radica que en la Red, toda la información está almacenada en el mismo lugar, y la distancia para llegar de un punto a otro del planeta es siempre la misma: un click del mouse. El segundo aspecto importante al momento de establecer comparaciones, son las “dimensiones” de la presencia en el mundo digital. Mientras que en el mundo real una compañía podría tener un edificio monumental, cientos de sucursales y millones de empleados, en Internet el tamaño de una compañía siempre es el mismo: la pantalla del navegador del visitante. Si el visitante conoce de antemano la compañía que está visitando, llevará incorporados los “diferenciales” de esta empresa (tamaño, atención, marca, experiencias anteriores, etc.). Pero sí en cambio se trata de la primera visita a una compañía, desconocida hasta ese momento, las primeras impresiones son muy importantes.

¿Competencia con canales?

Si un cliente está interesado en sus productos o servicios, usted deberá ofrecerle algún método para poder concretar la compra. Si lo desea puede concentrar todos las ventas en sus propios locales o vender en forma directa. El cliente no elegirá directamente a qué distribuidor le compra y usted podrá centralizar todas las ventas o entregas, o bien elegir a qué canal le asigna el pedido.

Venta

Internet permite a los clientes desligarse de su antiguo rol de consumidores pasivos y les facilita un rol activo dentro del proceso de compra. Sin embargo, existen muchas barreras que las empresas deben traspasar para poder ingresar en esta nueva era de la comercialización y detectar nuevas oportunidades. Las empresas podrán aprovechar los beneficios de la interactividad si aprenden a acercarse al cliente.

El comprador no está dispuesto a perder el trato “cara a cara” o personalizado a cambio de nada. Usted deberá ver cómo la transacción electrónica puede potenciarse, ofreciendo servicio, comodidad, privacidad, descuentos, etc.

Selección y venta

Para que el comprador pueda seleccionar el producto que desea, usted debió haber colocado la información necesaria acerca de los productos en un “catálogo electrónico”. Agregue toda la información que sea relevante: especificaciones técnicas, fotos, videos, tablas comparativas, condiciones de venta y uso, etc. Tenga en cuenta los hábitos de compra actuales de sus clientes y coloque la información de la manera que la compra sea lo más grata y natural posible.

Existen sistemas prediseñados de “carritos de compra electrónicos” que permiten que un potencial comprador recorra en forma simple por su catálogo de productos, y vaya seleccionando los objetos de su interés. Si usted ofrece productos diferentes según las necesidades del cliente, es una buena idea ofrecer mecanismos que ayuden en la elección de los productos más adecuados. Un “Asistente” digital puede guiar a un potencial cliente a través de su oferta de productos, como si fuera un vendedor.

Pago electrónico

Cuando la venta se realiza a un usuario final, puede cobrarse mediante métodos tradicionales o los más modernos de pago electrónico. En forma tradicional significa con cualquier tipo de pago convencional como cheques, contra reembolso, tarjeta de crédito con cupón firmado, giro bancario, depósito en cuentas, etc. El cobro puede efectuarse en el mismo momento de entregar el producto o brindar el servicio.

Si opta por realizar cobros electrónicos, tenga en cuenta que existen ciertas limitaciones: aunque existen pruebas piloto de otros tipos de mecanismo, el más difundido es el pago a través de tarjeta de crédito. Al elegir este método, debe considerar aspectos legales y comerciales, como la validación de la tarjeta, si se requiere la firma del cupón, la protección contra fraude, etc.

Logística, distribución y entrega

La operación de compra culminará con la entrega del producto o servicio a su cliente. Algunos productos / servicios pueden ser entregados utilizando como medio a la misma Red, como es el caso de programas de computadoras, servicios de traducción, propiedad intelectual de ilustraciones e imágenes, servicios de búsqueda de información.

La cooperación no indica que usted no pueda transformarse también en intermediario: vender directamente a través de Internet no implica que usted le quite el negocio a sus intermediarios, busque la manera de complementarse y buscar una posición que los beneficie a ambos.

Si las características de su producto o servicio obligan al cliente a retirarlo u obtenerlo de algún distribuidor o local, por no ser posible transportarlo por correo u ofrecerlo a través de la Red, y su objetivo es centralizar las ventas en sus propios locales o realizar venta directa, las posibilidades de extender el área de influencia se reducen.

Impuestos y leyes

No existen leyes e impuestos específicos para las ventas realizadas a través de Internet, aunque el gobierno ha manifestado su intención de no aplicar a la Red gravámenes adicionales. Aunque realice la venta a través de la Red, deberá emitir la documentación siguiendo los procesos que utiliza en forma habitual.

Si vende al extranjero existirán aspectos de cobro electrónico y movimiento de divisas, trámites de aduana y exportación, y costos de entrega que deberá analizar, y cuya operatoria será similar a la de ventas al exterior realizadas por cualquier otro medio.

Valor agregado y personalización

Es recomendable que adapte sus productos a la venta digital: a través de la Red puede identificar exactamente quién es su comprador y cuáles son sus necesidades particulares. Podría generar un producto a medida o guardar la información de compras anteriores (características, modelos, cantidades, etc.) y optimizar así el proceso de compra. A los clientes les gustará ser reconocidos la próxima vez que vuelvan a comprar.

Post Venta

Internet es también un excelente medio para brindar servicios a sus clientes, potenciales clientes, socios, miembros de su industria o incluso a la comunidad en general.

Los servicios pueden ser una forma de potenciar su negocio, fidelizar a sus compradores, darse a conocer o lograr la atención de posibles clientes e incluso distinguirse de la competencia. Ya sea en el pre-venta, durante la venta, o luego de la misma, Internet potencia sus habilidades para brindar servicios. La clave está en aprender la forma de integrarlos a su empresa.

Las ventajas de usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes radican en la ampliación del horario de atención que ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre en forma auto asistida información relacionada con su consulta a través de preguntas frecuentes, soluciones a problemas más comunes, instrucciones para cambio de partes, limpieza, uso, etc. y evitar así la necesidad de ser atendido en forma personalizada.

Una ventaja adicional del uso de Internet para ofrecer soporte, radica en el uso inteligente de la información que posee del usuario, pudiendo efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él en su sitio.

¿Está listo su producto para comercializarse por Internet?

En los últimos tiempos se han dado a conocer muchos emprendimientos exitosos de venta electrónica por Internet. Sin embargo, no todo producto (o empresa) puede venderse con éxito a través de la Red, como dan cuenta los también cuantiosos fracasos de E-Commerce.

Target

Para comenzar, piense en las personas destinatarias de su producto o servicio: el target. Si es un producto nuevo, determine previamente quienes podrían estar interesados. Luego analice:

• Demografía y Psicografía: ¿Se trata de individuos que ya están conectados a Internet? Analice factores de edad, sexo, profesión, nivel adquisitivo, ubicación geográfica, fanatismo por la utilización de la tecnología, etc.
• Grupos de interés: si su producto apunta a un grupo muy concreto de personas de todo el mundo que comparten una afición o hobby, Internet puede ser un excelente medio de llegar a ellos a través de los grupos de interés y otros medios que tienden a agrupar a las personas en base a sus intereses.
• Fin del comprador: Piense en cuál es el fin del usuario al comprar su producto ¿Es la comodidad, el precio, la novedad, el hecho de que no está disponible en su país o ciudad? Internet ofrece la ventaja de llegar a todo el mundo muy fácilmente, y los usuarios de la Red son en general fanáticos de las novedades.

Producto o Servicio

• Características: Cuales son las características de su producto/servicio ¿Es tangible (físico) o virtual (servicio)? Piense que los productos que requieran ser tocados o probados (ropa, cosméticos) tienen pocas posibilidades de éxito. ¿El proceso de selección y compra, es complejo o simple? Los productos que requieran el asesoramiento de un experto pueden no venderse fácilmente en la Red.
• Competencia y precio: Piense que la Internet ofrece alcance global, si su producto es local o no puede distribuirse en forma rápida o económica, no tiene mucho mercado. ¿Su producto es muy caro o muy barato? Puede que no tenga éxito en la Internet.

Empresa

No todas las empresas están listas p ara comenzar con un proyecto de e-commerce. Piense en lo siguiente acerca de la suya:

• Branding: si su empresa y/o marca es reconocida y respetada en la vida real, tiene más chances de tener éxito en el mundo digital.
• Promoción: ¿Puede utilizar los medios tradicionales de promoción y publicidad, pero agregando el valor de Internet? Si usted ya tiene un presupuesto de publicidad, debe aprovecharlo para llevar más visitantes a su sitio de venta electrónica.
• Costos de estructura: ¿Internet le ofrece alguna forma de reducir sus costos de estructura, producción o comercialización?